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众合云科杨守国:51社保服务蓝图,持续深耕,创新突破

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发表于 2021-4-22 14:53:39 |显示全部楼层 | 阅读模式
作者:51社保网

2021年4月17日,以“新连接、创未来”为主题的众合云科品牌发布会亮相海口。
发布会上,众合云科HRG大人力事业群副总裁杨守国深入讲解旗下品牌51社保从客户出发,为深耕专业领域所做出的服务、技术创新,并对51社保未来发展战略进行深入阐述。以下为杨守国在发布会上的精彩分享实录。
感谢各位嘉宾、朋友莅临海口,参加众合云科品牌发布会,见证我们一路走来的成长与变化。
我是众合云科HRG大人力事业群副总裁杨守国,从最开始的负责后端,到现在负责51社保、101HR等HRG全业务线。


众合云科HRG大人力事业群副总裁 杨守国
接下来,我将分享在这个品牌矩阵中大家比较熟悉的品牌——51社保。
社保,对于今时今日的每个人,都有着重要而深远的意义。
《我和我的家乡》这部通过5段故事展示新农村建设发展变化的电影,相信不少朋友都看过。其中《北京好人》这一篇章,将镜头瞄准在北京漂泊的异乡人,通过葛优饰演的张北京,围绕借自己医保卡给表舅看病的情景,为我们呈现了一段啼笑皆非的故事。
作为一个从事社保行业6年的人,我对这一幕景象有着深刻的感受。电影中的呈现,其实只是社保在工作、生活中重要性的一个缩影。
现实生活中,各个城市购车购房、子女入学、积分落户,无不与社保息息相关。51社保正是秉承集团“让每一份工作都有保障”的使命,围绕社保、薪酬、个税、用工这一领域在持续耕耘。



51社保持续深耕创新服务让“员工有保障,企业更轻松”
作为众合云科旗下品牌中诞生最久的“老大”,HRG大人力事业群、51社保,也有着自己的小使命,那就是“员工有保障,企业更轻松”。


初心不改,背靠系统支撑、始终面向人的宏大使命
如今,新行业、新产业、新职业、新岗位如雨后春笋,蓬勃发展。我们把受保障人群分成四个大类,即标准劳动者、外包劳动者、新经济从业者和特殊人才。
其中,第一、第二类人群,是HRG大人力事业群的主要保障对象。
围绕这些人,我们相继孵化出了社保、薪资、派遣外包等一系列子产品,并在这个领域持续发力。
7年来我们持续深耕,在这个过程中,变的是紧随时代脉搏、满足客户需求的发展;不变的是让每一份工作都有保障、让每一个需求都值得被托付的初心。这一切的变与不变,都源自51社保始终坚持以客户为中心,做好服务的理解与实践探索。

服务不易,如履薄冰。唯有真诚面对客户,才能不负所托。

-众合云科HRG大人力事业群副总裁 杨守国

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在刚开始做服务的时候,清泉就对我说,要做好这一行先做好挨骂的准备。如果说外卖小哥最怕下雨,那么我最怕的就是差评,因为每次差评都会收到邮件,不过现在收到差评的机会越来越少了,因为51社保结合社会发展的阶段,向社会学习,形成了好服务的三个标准。
1、专业
在农业1.0时代,农夫选择好地、好种子,按照气候努力耕耘,种出好的收成。我们向这一时代,学“专业”。
2、可信赖
进入工业化的2.0时代,效率在提升,但是质量如何保障是一个需要重视的问题。我们向这一时代,学“可信赖”。
3、有温度
在互联网的3.0时代,人们更加重视温度,注重差异化服务。比如北方人喜欢吃饺子,但现在很多餐馆的饺子都改成机器来包,与亲手包的饺子相比,总觉得缺了一点爱和温度。
通过向3个时代的学习,我们形成了好服务的标准,那就是这8个字:“专业、可信赖、有温度”。
2018年5月,我们在人力资源行业内首创“客户体验官”制度,邀请我们的客户,由CEO亲自聘为客户体验官,因为体验的英文单词也是E打头,所以客户体验官也是CEO,为我们的服务提意见、提需求,帮助我们一起进步。



建立客户体验官制度

让每一位客户为我们的服务提意见、提需求

服务不是一个靠热情、口号就能做好的事情。7年的耕耘,我们认识到,服务管理是一门科学。有了好服务的标准,我们还建立了科学的SERVQUAL五维服务质量体系。
我们把五维比成一个人,中间是始终秉承客户第一,代表「解决能力」层级的脚部维度(保障性、可靠性),代表「实际满意度」层级的腰部维度(响应性、移情性),代表「客户口碑」层级的头部维度(有形性)。其中,可靠性代表所见即所得,保障性代表所得不会错,响应性代表服务效率,移情性代表服务换位思考,有形性代表客户实际感知。
我们在过去的几年里面,包括今年也会继续开展客户满意度调查,希望大家多给我们一些建议和意见,作为我们持续改进的动力。



为什么我们希望大家参与到我们的工作中来,因为我们把服务比作成蓝图,在这张图里,有前台的行为,有后台的行为,也有包含产研团队在内的内部支持,更离不开与客户行为的接触互动。
我们在2017年5月份的时候发布了《社保公积金代理业务标准》,这是第一册全面以客户为中心的标准,越来越受到行业内的认可。我们提出了10项核心内容,根据能满足的层次不同,把业务标准分为3个层级,称之为青铜三项、白银七项和黄金十项。


51社保提出的黄金10项标准
在2017年刚提出这些标准的时候,我们很多项其实都没有达到,甚至有些差的还挺远。在定标准的时候,公司CEO清泉问过我,我们现在是多少,你预计能达到多少?其实后来我发现,《标准》上写的,远比我当时跟他说我们能达到的预期还要高。
通过这几年的持续努力,我们已经连续两年客户的满意度都会稳定在99%以上。所以说这不只是一项简单的标准,更是我们对于客户的承诺。



51社保三大核心能力政策专业、科技领先、高效直营
在耕耘的过程中,51社保也逐步得到了客户认可,客户们总结出51社保的12字核心能力,即政策专业、科技领先、高效直营。

我们通过坚实的专业基础为客户提供解决方案,以科技工具为手段提升服务效率,以业内独特的全直营服务模式让客户更放心。

-众合云科HRG大人力事业群副总裁 杨守国

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1、政策专业
专业是解决问题、为客户提供方案的基础,没有专业再好的服务态度也没用。为此,我们建立了公司级的研究中心,每年产出数百万字的政策解读、专题分析、文件汇编等等。
很多全国化的公司,很头疼的一个问题就是政策获取的及时性、准确性。但是我们依托于覆盖全国130个城市的公共政策网络,可以在第一时间把政策传递出去,并且我们建设了HRSAY政策库,实时更新各地政策。



2、科技领先
第二个是科技领先,很多人认为我们只是一家服务型的公司,其实我们背后拥有很强大的科技能力。前两天我去见一个客户,她犹豫再三问我,你们的价格确实很有优势,但是有一句不一定恰当的话叫“便宜没好货”,你们是靠什么做到价格这么低。我说,我们这个里面靠的是科技,以及科技带来的效率。
RPA+AI在服务环节中的广泛运用,极大地提升了我们的服务效率,降低了服务成本。


51社保提供国内顶级的高效直营服务,让客户更放心
3、高效直营
第三个能力就是行业内独特的全直营,我们能在短时间内布局130个城市网络,是因为坚持“直营服务更放心”。
早在6年前我们发展初期,因为覆盖能力的原因,曾经也做过一些转包。但是一次次惨痛的经历,让我们从2015年起,就坚定地走直营发展的道路。2018年,我们仅仅用了3个月的时间,就将直营服务能力从50个城市扩展到100多个城市。
有人会问,你们服务那么多的城市,要在各地放多少人呢?
其实这些城市做服务的就100多人,依托我们强大的系统和高效的共享服务能力,我们仅仅需要在部分城市放人,就可以兼顾集中和分散的优势,实现服务落地。今年,我们进一步做了的直营布局扩展,将服务城市从109个扩展到130多个。
社保经办的属地化差异大,线上化程度参差不齐。我们分布在全国30个城市的人员,在通过自己的努力,为我们的30000多家客户解决最后一公里的问题。无论是乌鲁木齐的大雪,还是咸宁社保局门口的大水,也挡不住我们始终坚持客户第一的服务之路。
不得不说的是,哪怕是去年疫情最严重的时候,武汉封城了76天,在这76天里面,我们有三个小伙伴困在武汉,但她们依然确保了武汉以及周边襄阳、宜昌等城市的业务正常办理。



51社保四大独特保障平台可溯、截图验真、极速响应、断一赔百
依托于以上这些核心能力,我们也郑重地向客户承诺了四项保障,并且把四项保障写到了合同里面。

“平台可溯、截图验真、急速响应、断一赔百”是我们四大独特保障。

-众合云科HRG大人力事业群副总裁 杨守国

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第一是平台可溯。我们所有的服务,基于线上化,所有服务在平台发起,服务过程实时同步,服务记录平台留存。通过我们严密的权限管理,权限内的人员可以在任何地方、任何时间查询到每一个服务记录。
第二是截图验真。正如我开篇讲到,社保对于每一个人有着重要保障。我们每个服务记录都会传一张官方凭证,用于客户验证,哪怕是线下业务也会把凭证转化为图片或扫描件,上传到对应服务单上。
第三是极速响应。通过完善的服务响应机制和技术应用带来的便捷,我们的服务单最快可在3.6秒,休息日也会有人员在线值守、解答客户问题。
第四是断一赔百。这是一个大胆的承诺,只要是因为我们的原因导致了断保事故,我们先行启动断一赔百机制,即每断一个人、一个月,赔付100倍的服务费。当然,这个机制几乎很少被使用。



引入欧美SaaS软件企业服务经验搭建客户成功服务体系

我上面讲到,我们有兼顾分散与集中优势建立的客户支持中心,内部还有一个很多其他公司都不常见的部门,叫客户成功中心。
提到客户成功这个词,有些朋友可能会觉得有些陌生,其实客户成功在欧美企业服务已经流行了很多年了。以前销售卖完产品,部署培训完就不管了,但现在不行了,因为客户按年付费,就需要有人持续为客户服务,持续为客户创造价值。


51社保搭建行业独特的客户成功服务体系
客户成功就是持续为客户创造价值的销售和服务的交叉岗位,它既要负责客户的满意度,又要负责客户的续费增购,对能力的要求很高。
在人力资源服务行业,我们是第一家引入了欧美SaaS软件客户成功体系的公司。在3年多的实践中,我们成功将欧美SaaS客户成功方法论与中国人力资源服务领域进行了高度结合,建设了一套独特的客户成功服务体系。
我们做了大量的研究工作,按照客户行业、公司规模、合作产品数量、合作时长、合作人数和金额、客户活跃度等多种因素,制定了一套科学的客户分级体系。
对于不同类别的客户,分别会配备呼叫中心、服务顾问、成功经理的客户成功团队直接服务客户,底层辅以覆盖全国130个城市的客户支持分中心团队。对于大客户的导入实施,我们还会配置专门的项目经理对接。



基于高效优质的客户成功服务,我们得到了很好的客户满意度,服务单满意率长期能维持在99%以上的水平。
除了客户五维满意度,我们还监控了NPS。NPS是客户净推荐值,代表了老客户中能给你带来新客户的几率。
通过调查分析,我们2020年的NPS是58.51%,意味着2个老客户就可以给我们带来1个新客户,实际上我们的营销数据也证明这一点。



基于我们在服务领域的持续深耕,我们获得了越来越多客户的认可。通过我们建立的评价机制,很多客户给我们发来表扬。当然,我们也收到了很多非常中肯的建议。
我们服务了30000多家客户。从餐饮零售行业到教育文娱行业,从食品制造行业到科技服务行业,都有我们的客户。我们从一个创业之初,只服务中小微企业的公司,逐步成长为既长期服务中小微企业,也服务大中型企业,同时也成为数百家同行客户的底层服务商。
最后,我想跟大家分享一个我们客户的故事。



杨守国讲述了与蒙牛的故事

极致服务体验,对待客户始终如一

蒙牛大家都知道,中国乳业的龙头企业之一。2018年,我们在刚跟蒙牛的SSC团队接触之初,就感受到他们对工作的严谨态度。我们曾经三次跟蒙牛团队连续开会超过8个小时,从下午直到深夜。
签下蒙牛之后,我们内部专门成立了一个完整的客户成功团队来做服务。有做了近十本政策手册的咨询团队,有7X24小时的客服和驻场团队,还专门配置了最顶级的客户成功经理。
几年服务下来,我们协助蒙牛完成了近万人的社保属地化,也获得了蒙牛团队的高度认可。前不久,蒙牛还主动提出与我们进行系统对接高度耦合,建立战略级的合作伙伴关系。
涉及到客户信息保密的原因,我就不提太多细节,有一个小故事是,我们的客户成功经理在去年从内蒙调到北京来办公的时候,蒙牛的HRD还专门给我们客户成功的负责人发了一个微信,叮嘱我们要照顾好我们自己的客户成功经理。



正是有了这么多客户的持续信赖,以及在场、线上各位嘉宾、朋友的支持,才能成就51社保,助力我们在“让每一份工作都有保障”的路上,行稳、致远。
让我们相信,51社保,有你更好!谢谢大家

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关于51社保

51社保是技术驱动的社保服务商,以101HR科技平台为基础,构建覆盖全国130+城市的全直营客户支持网络,为企业提供一站式人力资源互联网共享服务。

101HR是新一代企业基础云服务平台,包含五险一金标准化、薪酬标准化、外包与派遣、商保与福利等管理模块,为企业带来高效、便捷、稳定的人力资源服务。

*此处提供的客户数为历史服务过的总客户数


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